วีธีรับมือ เมื่อเจอลูกค้าโรงแรมที่ไม่พึงประสงค์

การแก้ปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าโรงแรม/แขกที่มาพักเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่งเรื่องหนึ่งของการดำเนินงานโรงแรม และมีผลโดยตรงต่อความพอใจของแขก (Guest Satisfaction) พนักงานที่ทำงานเกี่ยวข้องกับแขกจึง  จำเป็นที่จะต้องได้รับการฝึกอบรมให้สามารถแก้ปัญหาของแขกได้เป็นส่วนใหญ่

การทำงานของ  โรงแรมก็จะมีลักษณะเป็นการทำงานแบบเป็นทีม  เพราะทุกคนจะมีเป้าหมายร่วมกัน  คือ ทำอย่างไรให้แขกมีความพอใจ ดังนั้น โรงแรม จึงควรฝึก ให้พนักงานมีความรู้ ความมั่นใจ และเรียนรู้ว่าเวลาแขกมาสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ  ควรจะต้องตอบสนองอย่างไร  เมื่อพนักงานได้เรียนรู้ทักษะในการแก้ปัญหาของแขกอย่างได้ผล  และมีทัศนคติที่ดีต่อการทำงานในลักษณะนี้  เขาก็จะเกิดความมั่นใจซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อเผชิญกับปัญหา  เมื่อพนักงานเริ่มเห็นว่าความพยายามของเขาในการแก้ปัญหาบังเกิดผลดี เขาก็จะมีกำลังใจ และกล้าเป็นผู้ริเริ่มในการแก้ปัญหาเวลาต้องเผชิญกับปัญหาใหม่ ๆ ในอนาคต  แทนที่จะเดินหนีหรือหาทางหลบไปเวลามีปัญหา

กระบวนการแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขกมีขั้นตอนสำคัญอยู่ 4 ขั้น ดังนี้

  1. รับฟังปัญหาของแขกโดยไม่ขัดจังหวะ ซึ่งจะต้องตั้งใจฟังและฟังอย่างเดียว โดยอาจตอบว่า “I understand (ผม/ดิฉัน เข้าใจ)” หรือ “I can see why you’re upset (ผม/โน เข้าใจแล้วว่าทำไมท่านจึงหัวเสีย)” เพื่อให้แขกได้ระบายความรู้สึก ความโกรธ ซึ่งหากพนักงานตั้งใจฟังก็จะทำให้แขกสงบลง และลดความหงุดหงิดลงได้ เมื่อแขกได้พูดเรื่องที่เขาอยากพูดแล้ว  พนักงานควรจะถามเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองเข้าใจปัญหาของแขกอย่างแท้จริง  และควรจะจดบันทึกปัญหาของแขกด้วย  การจดบันทึกอย่างนี้ทำให้แขกรู้สึกว่าเราสนใจที่จะแก้ปัญหาจริง ๆ และพร้อมกันนั้นก็ช่วยให้เราจดจำรายละเอียดต่าง ๆ ได้ดีอีกด้วย
  2. กล่าวคำขอโทษและแสดงให้แขกเห็นว่าเราเข้าใจเขา โดยจะต้องขอโทษแขกโดยไม่พูดตำหนิใคร รวมถึง ขอบคุณแขกที่มาบอก ซึ่งช่วยให้โรงแรมได้ทราบเรื่องนั้น
  3. เสนอทางแก้ปัญหาหลายแบบและดูว่าแขกชอบแบบไหน ในการแก้ปัญหาให้แขก พนักงานจำเป็นต้องรู้ว่ามีทางเลือกอะไรบ้างที่พอจะเสนอให้แขกบ้าง ซึ่งจะช่วยให้แขกรู้สึกว่าเขามีทางเลือกอยู่บ้าง และพนักงานก็จะรู้ได้ว่าแขกชอบทางเลือกไหนมากที่สุด
  4. ติดตามผล เพื่อให้แขกมั่นใจว่าคุณมีความจริงใจในการแก้ปัญหา โดยสอบถามจากแขกว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขหรือยังภายในกรอบเวลาที่ตกลงไว้

ขั้นตอนแต่ละขั้นจะสร้างเสริมทักษะที่จำเป็นต้องเรียนรู้และนำมาใช้เวลาแก้ปัญหาแก่พนักงาน  เมื่อพนักงานมีทักษะที่จำเป็นเหล่านี้เขาก็จะเห็นว่าปัญหาที่เผชิญหน้าอยู่นั้นเป็นโอกาสที่จะได้ให้บริการแก่แขก  การแก้ปัญหาอย่างทันท่วงทีอย่างนี้จะช่วยป้องกันมิให้ปัญหาลุกลามไปจนกลายเป็นความไม่พอใจอย่างใหญ่โต  ทั้ง ๆ ที่จริง ๆ  แล้วตอนต้นแขกเพียงต้องการความช่วยเหลือเท่านั้น

Articles